Los canales digitales han puesto un énfasis creciente en la entrega de un excelente servicio al cliente. Los consumidores han sido empoderados con más conocimiento y más opciones, y para asegurar su lealtad, las marcas se han visto obligadas a competir entre sí para superar sus expectativas. En 2015, Facebook influyó en el 52% de las compras online y offline de los consumidores, una cifra que sigue creciendo y que pone de manifiesto la necesidad de fomentar relaciones positivas con los clientes a través de una variedad de canales.

Esto puede lograrse siguiendo algunos consejos esenciales Los medios de comunicación social han empoderado a los consumidores, proporcionándoles una plataforma muy visible a través de la cual pueden expresar sus opiniones. Para las marcas, esta libertad de expresión puede ser un arma de doble filo. Aunque no hay mejor publicidad que un auténtico tweet de un cliente alabando sus productos o servicios (el 99% de los consumidores confían en las recomendaciones de sus compañeros, pero sólo el 33% confían en los anuncios), cuando deciden utilizarlo para desahogar públicamente su frustración, el impacto puede, para muchos, parecer irremediablemente perjudicial para la marca.

Sin embargo, tanto si el sentimiento es positivo como si es negativo, puede utilizar las interacciones públicas con los clientes en su beneficio – todo depende de cómo elija navegar por la conversación. Aunque es una solución tentadora y aparentemente instantánea, evita borrar los comentarios de los clientes en tus publicaciones sociales o bloquear a los usuarios (esto también se extiende a la utilización de la característica más discreta de Facebook de «ocultar comentarios»). Los clientes descontentos pueden recurrir a la creación de nuevas cuentas para continuar con sus publicaciones.

1. Aproveche las Quejas de los Clientes

Utilice las quejas de los clientes como una oportunidad para demostrar su inversión en sus necesidades, demuestre que se preocupa y, cuando sea posible, hará todo lo posible por satisfacerlas. Responda públicamente, reconozca el problema y confirme su deseo de resolverlo. Esto lo transmitirá como una marca que es responsable y confiable. Una vez que haya hecho esto, puede tomar la conversación fuera de línea, o hacer un seguimiento a través de correo electrónico

2. No hay Horarios en el Servicio al Cliente

Su horario de oficina puede ser de lunes a viernes, de 9 a 5, pero si su organización decide adoptar los medios sociales como un canal de servicio al cliente, tendrá que tener en cuenta el hecho de que los usuarios son omnipresentes, y a menudo esperan una respuesta instantánea a pesar de todo.72% de las personas que se quejan en Twitter esperan una respuesta dentro de una hora, lo que demuestra la exigencia de su marca de ser receptiva, en todo momento, tanto como sea posible.

Si tiene los recursos, se recomienda designar las responsabilidades de servicio de atención al cliente social y gestión de la comunidad a más de un miembro del personal, siempre y cuando trabajen con la misma estrategia de medios sociales y las directrices de la marca. Si no es así, acuerde un conjunto de criterios que permitan a su administrador de medios sociales priorizar las respuestas y las conversaciones con los clientes, ¡y al mismo tiempo disfrutar de una vida social propia! Considere la posibilidad de animar a los empleados que están coordinando sus canales sociales a que instalen las aplicaciones relevantes en sus teléfonos inteligentes en caso de quejas particularmente críticas – esto puede acelerar seriamente los tiempos de respuesta.

3. Escuche al Cliente

Según Brandwatch, las marcas no escuchan a sus clientes en los medios sociales tan bien como creen. De hecho, encontraron que el 46,6% de las marcas se comprometían con cualquier etiquetado «@mention» por un consumidor en Twitter, pero más de un tercio no respondían a las preguntas directas y casi todas ignoraban las quejas que no estaban específicamente etiquetadas. Afortunadamente, la escucha social puede ayudar a las marcas a resolver rápidamente esta discrepancia.
Puedes utilizar las funciones de búsqueda de los canales sociales como Facebook y Twitter para encontrar menciones de marcas que no han sido etiquetadas, o implementar una herramienta como Mention, que te permite rastrear y monitorear cualquier referencia a tu marca (etiquetada o no), sus productos y servicios a través de una variedad de canales sociales. Incluso puede configurar alertas para que le notifiquen las menciones de la marca en el momento en que se produzcan, de modo que nunca tenga que perder la oportunidad de promover conversaciones positivas con los clientes

4. Amplíe su Conocimiento del Producto

Para optimizar verdaderamente su servicio al cliente, debe ser capaz de minimizar su tasa de respuesta. Para minimizar su tasa de respuesta, necesita ser capaz de responder instantáneamente a un amplio espectro de consultas de los clientes que se ampliarán con su gama de productos. Los gerentes de medios sociales son el conducto entre una marca y su audiencia, lo que significa que el conocimiento extenso del producto ya no es sólo la competencia de un representante de ventas.

Si usted es el guardián de los canales sociales de una marca también tiene el potencial de ser su mayor defensor. Demostrando un fuerte conocimiento y experiencia en el producto y siendo capaz de transmitirlo lo más rápido posible puede crear una experiencia positiva para el cliente y fomentar un sentido de confianza y lealtad que será integral para generar ingresos. Cree un documento central que describa las características y beneficios de los productos o servicios de su empresa y que sea fácilmente accesible para cualquier persona que gestione medios sociales. Esto les ayudará a elaborar respuestas informadas al instante. Asegúrese de tener en cuenta todos los aspectos, desde los métodos de envío y los plazos de entrega, hasta los puntos de precio, las ofertas especiales y cualquier variación en las descripciones (diferentes colores, formas, tamaños, etc.)

5. Acomodar Todos los Canales

Su marca necesita ser capaz de crear una experiencia de cliente multicanal que sea perfecta, independientemente del canal que elija o del dispositivo que utilice. Si puede facilitar a sus clientes hasta este punto, puede garantizar una mayor satisfacción y una mayor retención – así como el 78% ha abandonado una transacción o no ha realizado una compra prevista debido a una experiencia de servicio deficiente, los clientes satisfechos y leales pueden valer hasta 10 veces más que su primera compra.

Si su marca está utilizando una variedad de canales sociales como puntos de contacto del cliente, necesita ser capaz de gestionarlos todos de forma eficiente, y su objetivo principal debe ser resolver con éxito una conversación con el cliente lo más rápidamente posible. Si un cliente te envía un mensaje de Facebook, evita animarle a que envíe un correo electrónico a tu equipo de atención al cliente. Adopte el canal que elija su cliente en lugar de limitar actividades específicas a canales concretos. 5. Esté disponible y dispuesto a aceptar todos los puntos táctiles; no olvide que es mucho más probable que sus clientes compartan una experiencia de cliente negativa que positiva

6. Añada un Toque Personal

La base de un servicio al cliente impecable es la capacidad de mostrar a sus clientes que usted se preocupa, y la prominencia de los canales digitales ha hecho aún más fácil para las marcas proporcionar un servicio más personal. Los canales sociales ya le han permitido ser más receptivo, pero puede mejorar aún más la calidad de sus mensajes en unos pocos pasos sencillos. Utilizar tanto el nombre de su cliente como el suyo propio en una conversación es más accesible que responder como una marca sin rostro, y facilita una conexión más profunda y positiva. Cuando utilice el correo electrónico, utilice una foto de perfil auténtica pero profesional – de nuevo esto añade un elemento de humanidad a su interacción y se ha demostrado que aumenta las tasas de conversión.

Siempre que sea posible, demuestre su conocimiento sobre su cliente. Saque el registro de sus clientes en su CRM, tenga su perfil de Twitter abierto – tanto si muestra que conoce la historia de su cliente con su empresa, o ilustra un interés en sus preferencias personales, todo esto indica que está invirtiendo más allá de asegurarlos como clientes. Sé amable, escucha y no tengas miedo de inyectar tu propia personalidad y, cuando sea apropiado, un poco de humor en tu interacción. Esto maximizará el impacto de su servicio al cliente y mantendrá su marca en mente

7. Solicite Retroalimentación

Digital está basado en datos, y una vez que haya puesto su servicio de atención al cliente en línea, no tiene por qué ser diferente. Pedir la opinión de los clientes puede parecer una perspectiva desalentadora, particularmente porque a nadie le gusta escuchar críticas. Sin embargo, tanto las opiniones positivas como las negativas pueden proporcionarle a su marca información invalorable que, en última instancia, puede usar para su beneficio.

Si ha resuelto una queja de un cliente por correo electrónico, puede enviarle un enlace a una encuesta (SurveyMonkey es una herramienta efectiva) con una cantidad concisa de preguntas (no más de diez). Asegúrese de que sus preguntas sean precisas y sólo haga preguntas que le proporcionen información esencial. Los cuadros de opinión son otra forma estructurada de recopilar estos datos. Puede incluirlos al final de ciertas páginas de destino (una página de producto, tal vez) para permitir a los clientes hacer comentarios cuando se sientan obligados. O, si es un sitio web de comercio electrónico, puede incluir un formulario de retroalimentación en la página de confirmación de compra pidiendo a sus clientes que califiquen su experiencia. Cuanto más sepa sobre sus clientes, más fácil será optimizar su enfoque de servicio al cliente y asegurarse de que estén completamente satisfechos.

Para obtener más información esencial, puede descargar nuestro libro electrónico gratuito, «Construya su marca a través de un servicio al cliente excepcional» aquí.