Atraer nuevos clientes y mantenerlos siempre ha sido una parte esencial para mantener cualquier negocio exitoso. El crecimiento con nuevas personas involucradas en un producto o servicio siempre es bueno, pero lo que es aún mejor es cuando vienen y luego deciden quedarse. Y al repetir el negocio, pueden incluso atraer a otros al redil siendo un defensor de sus productos o servicios

en nuestra Visión 20/20: A Marketing Leader’s View of Digital’s Future, entrevistamos a más de 200 líderes de marketing globales para saber qué pensaban que el futuro deparaba al marketing digital. A partir de esta investigación, descubrimos que el 61% de las organizaciones entrevistadas creen que el servicio social de atención al cliente es una de las 5 principales tecnologías para la estrategia digital para el año 2020.

Para muchas empresas, este tipo de adquisición y atención al cliente siempre ha sido un concepto más abstracto. Las empresas sabían que querían hacerlo, pero aparte de tópicos como «el cliente siempre tiene la razón», era difícil saber exactamente cómo fomentar un nivel más profundo de lealtad del cliente. A los representantes de negocios locales más pequeños les resulta más fácil lograrlo porque se reúnen con los clientes cara a cara y establecen relaciones. Pero, ¿Cómo pueden las empresas más grandes lograr el mismo objetivo cuando aparecen, basándose en el tamaño, menos personales y accesibles?

La Revolución de los Medios Sociales

Una cosa que nunca ha cambiado en el mundo del sentimiento del cliente es que el boca a boca es una técnica de venta poderosa y efectiva. Cuando alguien tiene una buena experiencia con un producto o servicio y comparte, sinceramente, su entusiasmo y confianza, entonces las personas que conocen y confían en esa persona son mucho más propensas a comprometerse también con el mismo producto o servicio. Es un concepto simple: la gente confía en las personas que conoce. Así que ganarse a la gente -a veces incluso a personas conocidas e influyentes- puede hacer maravillas en las relaciones públicas y en la atracción de nuevos clientes.

En el siglo XXI, las grandes empresas encontraron una forma de imitar este marketing más personal y de boca en boca a nivel mundial a través de la llegada de los medios de comunicación social. Al principio, los medios sociales se utilizaron, como es lógico, para conectar a las personas entre sí. Ahora, por supuesto, las empresas pueden utilizar los medios sociales como un canal muy útil para el marketing.

Pero más allá de eso, hay una nueva y mucho más interesante aplicación para el uso de los medios sociales, y es como un canal para el servicio al cliente.

Cómo Funciona el Servicio Social de Atención al Cliente

El servicio social de atención al cliente, como se le llama ahora, parece una perspectiva aterradora para muchas empresas en la superficie. Funciona más o menos como suena: tienes a un miembro del personal de servicio al cliente que se ocupa de las preocupaciones de los clientes en los medios sociales. Puede ser en Facebook o Twitter, pero la clave aquí es que el intercambio real de cliente a miembro del personal es visible para que todos lo vean, debido a la naturaleza pública del discurso de los medios sociales.

Por supuesto, normalmente, cuando la gente habla con el servicio de atención al cliente, es por una preocupación o un problema que tienen que les gustaría que se tratara. Muchas empresas temen que un intercambio público mal recibido o mal recibido pueda poner a la opinión pública en contra de la empresa, y perderán clientes.

Si un empleado de servicio al cliente digital maneja hábilmente un tema en los medios sociales y genera un sentimiento positivo de los clientes, puede ganar nuevos clientes y obtener más interés en su marca.

Por qué Está Ganando Popularidad

La característica clave aquí, como en cualquier buen medio social, es el compromiso. Si bien es cierto que el servicio de atención al cliente puede participar tanto en una ventana de chat en el sitio web, la gente se siente más a gusto en un «entorno público» como los medios sociales, donde todos pueden ver el intercambio. Tener la «voz» de una compañía que se compromete públicamente con un cliente individual puede ganar tracción y se ganará el respeto.

También significa que más gente puede reaccionar al servicio social de atención al cliente porque pueden verlo y, como los medios sociales pretenden, responder a él. Por lo tanto, cuando un cliente está particularmente contento con un intercambio de servicio al cliente social, la gratitud expresada es pública, y todo el intercambio puede ser reposicionado o «re-tweeteado», dependiendo de la plataforma, y muchos otros pueden compartirlo y responder a él.

¿Quién está Haciendo que Funcione?

No todas las empresas han considerado la implementación de servicio al cliente social, e incluso de las que lo hacen, no todas tienen éxito. Pero, ¿Cuáles son los que están prosperando? Hay algunos grandes nombres no muy sorprendentes en esta lista, pero la razón por la que están teniendo éxito no es necesariamente porque tengan acceso a un mayor presupuesto para personal, sino porque estas empresas tenían la confianza y la voluntad de innovar, lo que les permitió arriesgarse con la forma en que manejaban el sentimiento del cliente en un entorno digital.

Starbucks

La empresa de café más exitosa del planeta se ha ganado la reputación de ser moderna y moderna, y esto se aplica a su servicio al cliente. Fueron una de las primeras compañías en ver el potencial del servicio social al cliente y en tomarlo en serio. Starbucks en Twitter, por ejemplo, es muy rápido y receptivo cuando los clientes se dirigen a ellos con sus preocupaciones.

Rara vez dejan que las respuestas a las preguntas legítimas se demoren durante horas, y mucho menos las ignoran, y es debido a esa receptividad y atención que Starbucks en los medios sociales se ganó rápidamente una reputación positiva. Esto dio como resultado muchos seguidores, más gustos, «re-tweets» y, quizás lo más importante de todo, personas dispuestas a seguir el canal de los medios sociales y a comprometerse con la comercialización y la promoción adicionales.

Netflix

Si bien Netflix puede haber causado la muerte de tiendas de alquiler de videos físicos, de ladrillo y cemento, también ha establecido nuevos estándares en la atención social al cliente. Al igual que Starbucks, Netflix suele estar atento y responder cuando la gente se acerca a ellos con preguntas e inquietudes.

Sin embargo, donde Netflix ha distinguido realmente su estrategia de atención al cliente social es en permitir que su personal de medios sociales se divierta un poco y se dedique al humor. Los medios sociales en sí son populares para compartir chistes, memes y otros elementos de microentretenimiento. Por lo tanto, cuando las cuentas de medios sociales de Netflix responden con algo divertido, inteligente o ingenioso, la gente lo vuelve a twittear, lo vuelve a compartir y, por lo demás, lo hace proliferar, creando así una mayor conciencia de la atención al cliente receptiva de Netflix y haciendo que la empresa atraiga aún más a quienes aprecian el sentido del humor.

Nike

Esta enorme empresa de calzado es una de las más exitosas en el ámbito del marketing, y parte de ello se refleja en su atención social al cliente. Nike sabe que cuando tratan con un cliente en Twitter, el mundo está mirando, y ellos actúan como tal.

Siempre responden, están disponibles 24/7 para que el mundo los vea, y siempre los apoyan. Incluso cuando un cliente admite haber cometido un error por su parte, el servicio de atención al cliente de Nike sigue siendo paciente, nunca asigna culpas y está dispuesto a seguir ayudando. Ha tenido un impacto significativo en su servicio social de atención al cliente el hecho de que las personas con las que se relacionan nunca se sienten insultadas, irrespetadas o atendidas con demasiada rapidez e impersonalidad para que se vayan.

Haciendo que Funcione para Usted

Para que el servicio social de atención al cliente sea efectivo, hay algunas cosas a las que debe estar dispuesto a comprometerse para sacar el máximo provecho de él. Mucho de esto va a depender del tipo de negocio que tenga y, por supuesto, de sus limitaciones presupuestarias, pero estos son buenos puntos de partida.

Conozca su demográfico

¿Son sus clientes de la Generación X y de la generación de la posguerra, y por lo tanto más propensos a adherirse a Facebook? ¿Sus clientes están principalmente en Twitter? ¿Se dirige a un grupo demográfico mucho más joven que se ha alejado de ambos y está ocupado publicando fotos en Instagram? Para que su servicio de atención al cliente en los medios sociales gane fuerza, debe verse dónde están realmente sus clientes. Por lo tanto, obtenga los datos que le dan esta información.

Engage

Estamos hablando de servicio al cliente social. Esto significa que no sólo debe ser rápido y receptivo, como la gente espera que sea este servicio, sino que también no debe ser estrictamente comercial. Cuando los clientes tengan preocupaciones, hágalas saber y apóyelos. Y cuando los clientes hagan cumplidos, anuncien noticias relacionadas con su negocio, o incluso simplemente dejen caer una línea «para decir hola», reconózcalos también. Si no está siendo social en los medios de comunicación social, no está entendiendo el punto.

Sea Genuino

La otra cualidad importante que requiere la atención social al cliente es la sinceridad y la humanidad. Si usted insiste en que su personal de medios sociales «se apegue al guión» y siempre se muestra como estirado, impersonal e inaccesible, usted va a perder el interés y los seguidores rápidamente. Pero si permite que su personal interactúe con los clientes de una manera menos formal, más natural y cómoda, esto se reflejará bien en usted y en su negocio. La gente comenzará a tratar su cuenta de medios sociales como una persona, en lugar de un portavoz corporativo.

Planifique Cuidadosamente

Si bien las mejores estrategias de servicio social al cliente parecen espontáneas, naturales y espontáneas del momento, eso es sólo porque mucha planificación se hizo entre bastidores. Las compañías no crean impulsivamente una filosofía de medios sociales centrada en el cliente que sea sensible, amigable y atenta. Estas cosas llevan tiempo y cuidado, y si usted quiere que sus propias iniciativas de servicio social al cliente ganen una tracción similar, tiene que estar dispuesto a poner el tiempo y los recursos para cultivar la voz de su marca, el personal dedicado y los seguidores leales

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