Las relaciones fuertes con los clientes pueden hacer que su negocio sea un éxito, impulsando la retención de los clientes y la conexión emocional entre ellos y su marca. Una de las formas más fáciles y eficientes de construir esta relación es crear y mantener una comunidad online.

Esta comunidad se convierte en un lugar donde se puede interactuar con los clientes de forma regular, fomentando las discusiones y haciendo preguntas. A medida que la comunidad crece, su objetivo puede ser el de atraer clientes potenciales, ventas y referencias también.

Sin embargo, una comunidad floreciente no crece de la noche a la mañana. Como administrador de la comunidad, tienes que establecer métricas, monitorear las conversaciones y organizar los datos que recibes, todo lo cual te ayuda a dirigir y hacer crecer una comunidad de marca exitosa.

Si eres nuevo en la administración de comunidades, esto es lo que necesitas saber para tener éxito.

Establezca Métricas para el Éxito

Su comunidad en línea puede ser una herramienta valiosa para su negocio, no sólo para atraer a los clientes, sino también para aumentar el marketing de boca en boca, construir una marca e impulsar los clientes potenciales. Por ello, es importante que establezca métricas para que trabaje dentro de un marco de trabajo enfocado.

Estas métricas pueden ser utilizadas para dictar temas de discusión, temas mensuales y más. A continuación se presentan algunos puntos de datos a tener en cuenta:

• Tráfico: Si su comunidad en línea está en su sitio web, considere el tráfico a la comunidad. ¿Ves un crecimiento con el tiempo? ¿De dónde viene el tráfico?
• Compromiso: ¿Cuánta gente viene a la comunidad en vez de participar? ¿En qué discusiones se están involucrando más? Esto puede dictar futuras preguntas, contenido e inicios de la discusión.
• Miembros: ¿Cuántos miembros nuevos gana cada mes y cuántos pierde? ¿Es esto consistente mes a mes? Si hubo un pico, qué lo causó

Introduzca las Pautas

Las pautas de la comunidad son importantes para mantener la conversación positiva, efectiva y en el camino correcto. Incluya aspectos básicos como: Sea respetuoso con todos los miembros de la comunidad, mantenga los comentarios negativos o críticos para usted mismo, y no comparta información privada – refiérase a la mensajería directa para eso. Para ver un ejemplo, consulte las pautas de la comunidad de Telstra. Agregue cualquier otra cosa que considere importante o específica para su marca. Tenga en cuenta que estas pautas no tienen que ser largas o complicadas; de hecho, cuanto menos complicadas sean, más fáciles de seguir y cumplir.

No olvide crear una página web específica para las pautas, con su propio y exclusivo enlace. Esto facilita el compartir con nuevos miembros o de vez en cuando si surge algún problema.

Vigila de Cerca

A pesar de tener directrices, puede haber ocasiones en las que necesites eliminar un comentario o abordar un problema. Por lo tanto, es importante que vigile de cerca a la comunidad los siete días de la semana, a menos que la conversación se detenga los fines de semana.

Si tiene que eliminar un comentario, puede considerar la posibilidad de dirigirse al grupo sobre el mismo, o simplemente contactar a esa persona específicamente para explicarle por qué. Cuando se dirija al grupo, vuelva a compartir el URL de las pautas para que todos puedan informarse sobre lo que es aceptable y lo que no.

Fomente el Trabajo en Red

Su comunidad es tan valiosa como sus miembros piensen que lo es. Anímelos a establecer una red de contactos para que su comunidad se convierta en un lugar de encuentro y conversación, en lugar de un simple grupo creado por su compañía. Cuanto más valor obtengan de su comunidad, más probable es que vuelvan a visitarla, participen en las discusiones y se mantengan involucrados.

Si el grupo es lo suficientemente grande, puede incluso animar a los miembros a que inicien sus propios grupos de encuentro o incluso a que planifiquen mezclas, organizadas por su organización, en las áreas donde tenga oficinas. Esto da a los clientes y a los miembros de la comunidad la oportunidad de conocerse cara a cara, y potencialmente interactuar con alguien de su organización si esto último también es posible.

Iniciar la Discusión

Los miembros de la comunidad no se hablarán entre ellos de forma natural, al menos no inmediatamente. Es su trabajo, como administrador de la comunidad, iniciar las discusiones y hacer que los miembros hablen.

Para mantener la coherencia, añada puntos de discusión a su calendario de contenido semanal o mensual, determinando de antemano cuál será el tema de discusión de cada semana. Esto le permite preparar con antelación recursos adicionales, como una encuesta o «actividad» para que el grupo la realice.

También puede utilizar su tiempo de preparación para pedir a otros miembros de su equipo que se unan o sean anfitriones de una discusión. Por ejemplo:

«¡Hola a todos! Me llamo John Smith, soy el CTO de Digital Marketing Product y quiero preguntarles hoy acerca de su experiencia trabajando con X dentro de nuestra herramienta».

A medida que la gente responda, su CTO debe responder, contestar preguntas y agradecer a los miembros de la comunidad por sus comentarios. Recuerde al «invitado» (El miembro de su equipo) que lo mantenga divertido y amigable y que muestre un poco de personalidad.

Añada Personalidad a la Conversación

Uno de los mayores activos de una comunidad en línea es la capacidad de humanizar su marca y su negocio aportando personalidad a la conversación. «Deje que la cultura divertida y vibrante de su equipo brille cuando se involucre con su comunidad», dice Erica Bell, Gerente Senior de la Comunidad para la Interacción Racional.

El objetivo es divertirse mientras se mantiene profesional y habla desde la perspectiva de su organización y marca. Bell explica: «Aunque no quiera compartir en exceso o alejarse demasiado del tono de su marca, ¡hay formas de ser amable! Busque un equilibrio entre la verdadera personalidad de su marca y las personas que la crean, y su tono exterior».

«Encuentra las dos o tres áreas clave donde tengas espacio para jugar y ser agradable. Al final del día, los medios sociales son el lugar donde dos personas pueden tener una conversación y es hora de que lo aceptemos desde la perspectiva de la marca», dice Bell.

Organizar «Conferencias» de Vídeo o Seminarios Web Regulares

Vivimos en un mundo digital, pero la gente todavía anhela la interacción humana. Conectarse con los miembros de la comunidad en este formato es bueno para ti también: «La interacción en vivo permite la invaluable oportunidad de conectarse y participar. Te humaniza y te hace más fácil relacionarte con ellos. En el lado del cliente, esto es importante para construir la lealtad de la confianza», según Why Live Interaction is Still Required in the Increasingly Digital Workplace.

Por ejemplo, en la comunidad para una herramienta de marketing digital, usted podría hacer una nueva característica de producto P&R durante un mes y un tutorial para impulsar a los suscriptores de correo electrónico al siguiente.

Mantenga la Comunidad «Cálida»

Cada negocio tiene un balance final, y su comunidad es una gran manera de contribuir a ello. El objetivo es mantener a todos «cálidos». Para ello, es necesario darles oportunidades exclusivas, desde cupones y descuentos hasta regalos y demostraciones de productos; la clave es conseguir clientes potenciales directa e indirectamente.

Ofrecer indirectamente algo a otra persona sin dejar de mostrar valor:

«Este mes estamos dando a todos los miembros de nuestra comunidad un pase de invitado gratuito; si hay alguien que crees que le gustaría nuestra herramienta tanto como a ti, háznoslo saber. Les daremos 2 semanas gratis para que lo prueben por sí mismos».

Convirtiendo directamente a los miembros de la comunidad en clientes potenciales:

«¡Esta semana ofrecemos un 20% de descuento sólo a los miembros de nuestra comunidad Pro Bundle! Envíe un correo electrónico a Sarah@DigitalMarketingTool.net para inscribirse».

Cultivar Historias

Pida a los clientes que cuenten sus historias, tanto sobre el uso de su producto como sobre su trabajo en general. Poco a poco, construirá una gran base de historias de clientes para usarlas como recursos de marketing y testimonios. Pida a los clientes que compartan los comentarios de sus compañeros de trabajo, imágenes, citas y cualquier otro activo que ilustre su experiencia.

Manténgase Organizado

Está gestionando mucha información que sale de la comunidad, desde las preguntas formuladas hasta las historias compartidas. Su trabajo como administrador de la comunidad es mantener todo organizado para que su compañía pueda usar esa información. Por ejemplo, las preguntas comunes de la comunidad podrían apuntar a un defecto inadvertido en su oferta de servicios o a una actualización necesaria de su producto. Cuanto más organizado esté, más se beneficiará toda la organización de la comunidad, haciéndola más valiosa.

Utilice estos consejos para convertir su comunidad online en una valiosa herramienta que impulse a los clientes potenciales, nutra a los clientes y enriquezca la experiencia de trabajar con su organización.

Desarrolle un conocimiento detallado de las especialidades clave de los medios sociales, incluyendo el marketing de contenidos y las plataformas en las que puede promocionar sus contenidos…