1. Si el Camino al Infierno está Pavimentado con Buenas Intenciones, Entonces el Camino al Infierno de Twitter está Pavimentado con Malas Prácticas

En prácticamente todas las «tormentas de Twitter» contra una empresa, ésta ha ignorado las mejores prácticas en cuanto a tono, aplicación, reacción o decencia general.

¿Cómo encontrar un tono que se adapte? Y, lo más importante, ¿cómo evitar que un pequeño incendio se convierta en un incendio total? Este es un consejo tan básico que en 2017, parece difícil de creer que tenga que ser reiterado, pero aquí va: sus cuentas sociales necesitan ser manejadas por una persona que sea capaz.

Si no contrata a su sobrino no calificado para manejar sus finanzas o su infraestructura de TI, ¿por qué lo contrataría para manejar la percepción diaria y la gestión de las relaciones con los clientes de su negocio?

Tener la persona adecuada no es simplemente contratar bien. Su empresa debería redactar un conjunto de pautas de medios sociales para el uso de las cuentas de la empresa.

¿Quién tiene acceso a su cuenta de Twitter? ¿Tienen acceso en sus teléfonos móviles? ¿Es probable que dejen el teléfono en algún lugar o que twitteen desde la cuenta de la empresa?

Además, ¿cómo se gestionan sus contraseñas? ¿Utiliza LogMeIn o TeamPassword? ¿Ha tomado todas las medidas necesarias para asegurarse de que lo que se está twitteando es algo que representa a su empresa?

2. En Primer Lugar, no se Puede Controlar la Naturaleza o el Tono de una Conversación de Twitter y, en Segundo Lugar, los Usuarios de Twitter suelen Desconfiar de las Empresas que se Unen a las Conversaciones

Para ello, es vital que entregue contenido que sea regular, coherente y relevante. Los usuarios de Twitter que siguen su cuenta esperarán que usted publique – de lo contrario, lo desatenderán. Cuando usted publica, ellos esperan ver contenido que es acerca de su producto o industria y que hace que el seguimiento de la cuenta sea de valor. ¿Puedes hacer una oferta disponible a través de un enlace de Twitter o publicar un vídeo de instrucciones para tu producto?

Establece la identidad de la marca, pero asegúrate de que aquellos que tuitean desde la cuenta sean conscientes de que hablan como la marca. Se debe implementar una prohibición casi completa de la palabra I. Esto permite que la voz de la marca sea consistente sin importar quién está manejando la cuenta y hace que la conexión con el cliente sea más íntima. Revelar que hay una persona detrás de la cuenta es similar a mostrarle al cliente que el Mago de Oz era sólo un hombre detrás de una cortina.

Cree un calendario de publicación, programe tweets y no tenga miedo de volver a publicar el contenido de Evergreen.

Si su negocio se ocupa mucho de las consultas de los clientes, establezca una cuenta secundaria de Twitter para manejar el soporte al cliente. La retroalimentación en tiempo real hacia y desde los clientes es una gran ventaja de la plataforma, pero también puede hacer que su página principal se vea desordenada.

Su cuenta principal es la casa de su marca, su historia. No confundas ese mensaje.

3. Valor de la Cuenta de Twitter

Los usuarios de Twitter no disfrutan de que su cuenta de Twitter reciba mensajes de «mira lo bien que estamos», sino que esperan valor y esperan que la cuenta sea útil.

Eso puede significar que seguirte les da cualquier cosa, desde una alerta hasta ofertas, la oportunidad de ganar un premio o simplemente la oportunidad de obtener una visión de tu empresa.

Las empresas que pueden producir vídeos sobre cómo sacar el máximo provecho de sus productos a menudo publican fragmentos en Twitter. Esto tiene sentido por varias razones: el fragmento se puede compartir, lleva a los seguidores al sitio web de la empresa y los hace felices.

Otra forma de evitar que los seguidores se sientan defraudados es mezclar el contenido de su feed volviendo a twittear las publicaciones de los usuarios de sus productos.

Esto es especialmente útil si una persona influyente en su campo ha twitteado algo positivo de usted. Sin embargo, no te pases. Una buena regla es que los retweets no deben constituir más del 15-20% de tu contenido total.

4. Adjuntar Imágenes en Twitter

Adjunta imágenes -pero sólo las que tengas derecho a utilizar- al mayor número posible de tweets para destacar, fomentar los clics y fomentar el intercambio.

Pero recuerda que las imágenes son sólo una parte del elemento visual de Twitter. Gráficos o estadísticas interesantes pueden ser retweeted cientos y miles de veces, así que tómate un tiempo para elaborarlas.

El uso de vídeos de Twitter puede ayudar a una empresa esencialmente a poner 30-50 segundos de publicidad a miles de personas de forma gratuita – si el vídeo se hace bien.

5. Ahora la Parte que da Miedo

Twitter puede ser un lugar implacable para marcas y negocios, especialmente para aquellos que han cometido un error.

En tiempos como estos, es vital que la cuenta de Twitter se convierta en la primera línea en el control de daños porque será la primera línea de la reputación de daños.

Asegúrate de que se publique una declaración o una disculpa y que se haga el tweet de la cuenta.

A partir de ahí, asegúrate de que los que manejan la cuenta sepan que no deben relacionarse con nadie que sea demasiado abusivo o crítico. Sin embargo, trate con honestidad y contrariamente a los clientes genuinamente agraviados. Diríjalos a su sitio web o a su cuenta de soporte o tome la conversación para dirigir los mensajes

Una vez fuera de la vista del público, la conversación tiende a ser más mesurada y más razonada y las situaciones pueden ser difusas.

No caigas en la trampa de intentar explicar o justificar un error en Twitter – cualquier palabra mal colocada o sentimiento mal entendido será atacado y magnificado.

Si necesitas disculparte, hazlo y sigue adelante.

Al mismo tiempo, no tengas miedo de bloquear o silenciar a las personas que tienen un comportamiento particularmente abusivo, especialmente a aquellos que lo hacen con cuentas anónimas. Permita a su personal la libertad de bloquear y denunciar a esas personas y hará que el manejo de su cuenta de Twitter sea una experiencia mucho más agradable.

¡Feliz tweet!

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