Hace un par de semanas, Sophia – el hermoso y expresivo robot creado por Hanson Robotics – se convirtió en el primer robot al que Arabia Saudí le concedió la ciudadanía. Utiliza la inteligencia artificial para conectar con la gente y está diseñado en torno a valores humanos como la bondad, la sabiduría y la compasión.

Capaz de responder a preguntas, hacer bromas e imitar las expresiones faciales humanas, Sophia es sólo un ejemplo de lo mucho que ha evolucionado el campo de la inteligencia artificial. Y aunque puede llevar varios años ver a robots como Sophia interactuando con humanos en bancos o supermercados, la IA ya puede utilizarse para automatizar tareas, analizar datos y mejorar la experiencia y el servicio al cliente.

Para los propietarios de negocios y comerciantes, el uso de la inteligencia artificial puede significar más flexibilidad, una recuperación de datos más rápida, mejores interacciones con los clientes y menos intervenciones humanas. ¡Y ni siquiera tiene que costar una fortuna!

Las pequeñas empresas pueden aprovechar y beneficiarse de los avances en este campo utilizando herramientas accesibles como los bots de medios sociales, que son robots virtuales impulsados por la IA.

¿Qué son los Bots de Medios Sociales y Cómo Funcionan?

Aunque no tienen un cuerpo o una cara como Sophia, los bots sociales son capaces de interactuar con los seres humanos y de responder a sus preguntas sin cansarse. Pueden sonar muy humanos, pero no son más que cuentas que están automatizadas y controladas por código.

Los bots de medios sociales son algoritmos, piezas de software que utilizan la inteligencia artificial para automatizar tareas y mantener conversaciones con humanos, con el propósito de ayudarlos. Pueden ayudar en la construcción de relaciones más fuertes con los clientes mediante la entrega de contenido dirigido y la anticipación de las reacciones de los usuarios.

Dependiendo del nicho y la plataforma en la que se utilicen, los bots sociales pueden ser programados para realizar tareas como responder y enviar mensajes directos, ayudar a los usuarios humanos a encontrar información en línea, gustar de los mensajes o seguir a otros usuarios, etc.

Aunque las aplicaciones también pueden realizar estas tareas, normalmente lo hacen a través de un menú con varias opciones de respuesta, mientras que los bots de medios sociales tratan de llevar una «conversación» para ayudar a los usuarios humanos.

¿Cómo Pueden los Bots Potenciar el Crecimiento de los Medios Sociales?

En el campo del marketing online, el propósito de la inteligencia artificial y los bots de los medios sociales no es reemplazar completamente las interacciones entre los humanos, sino apoyar a los dueños de negocios y a los marketers a conectarse con los clientes de manera más eficiente.

Sectores como el comercio minorista, los viajes, el entretenimiento e incluso la salud y las finanzas pueden utilizar los bots sociales como asistentes. Los bots pueden ayudarle a hacer crecer su página de medios sociales proporcionando soporte al cliente en tiempo real y simplificando los procedimientos de compra.

Por ejemplo, si tiene una marca que vende zapatos, puede utilizar un bot para permitir a los clientes hacer pedidos en segundos, simplemente guiándoles a través de las opciones disponibles, u ofreciendo recomendaciones. Si el usuario está buscando un tipo de zapato específico pero en una talla diferente, el bot puede encontrar fácilmente ese producto y facilitar la venta.

El mismo bot puede responder a las preguntas sobre un pedido y puede sugerir artículos de blog que expliquen cómo cuidar los zapatos de piel, etc. Si eres propietario de un hotel, un bot de redes sociales puede ayudar a los usuarios con las reservas y puede ofrecerles información sobre la ciudad que están planeando visitar, o las condiciones meteorológicas durante sus vacaciones previstas.

Para una empresa que vende billetes de avión, un bot puede enviar a los clientes sus confirmaciones de compra, recordatorios para la facturación, opciones alternativas en caso de vuelos cancelados, etc.

Por lo tanto, los bots de medios sociales pueden impulsar el crecimiento de las páginas de medios sociales:

• Actuando como agentes de servicio al cliente.
• Respondiendo a preguntas sencillas de los usuarios.
• Entregando contenido relevante basado en el contexto.
• Enviando mensajes personalizados.
• Facilitando las ventas.
• Enviando notificaciones de cuentas o pedidos.
• Proporcionandoinformes de tiempo para análisis.
• Recopilación de información valiosa sobre los clientes.

Los bots pueden integrarse con los servicios de marketing por correo electrónico para alimentar las campañas, y puede enviar tráfico a su sitio web mediante la entrega de contenido personalizado a los usuarios. Pueden ser utilizados para la venta de productos de alta calidad y venta cruzada, y pueden ayudar a mejorar las conversiones.

¿Puede Salir Algo Mal cuando se Utilizan los Bots para los Negocios?

Por increíble que todo esto suene, el uso de los bots de los medios sociales no está libre de riesgos. Los bots mal desarrollados y programados pueden hacer más daño que bien, ya que pueden molestar a los usuarios y hacerles perder el tiempo en lugar de ayudarles y ayudar a los humanos a resolver sus problemas.

Si usas bots para seguir a los nuevos usuarios que interactúan con tus páginas sociales, o para retwitear mensajes etiquetados con un cierto #, ten en cuenta que los bots no entienden el contexto como los humanos. Es posible que les gusten o que retweeteen mensajes que no reflejen el posicionamiento y la voz de su marca, y esto puede alterar su credibilidad y reputación.

Los bots también pueden alterar los datos de análisis inflando artificialmente su cuenta de seguidores, o enviando tráfico de bots a su sitio web. Para algunos dueños de negocios, puede parecer inteligente aumentar artificialmente el número de seguidores y gustos, pero estos bots no son tan útiles como los chatbots, que se utilizan sólo para ayudar a los clientes.

Por último, los bots pueden participar en la difusión de noticias falsas y su actividad puede ser tan intensa que puede influir en la percepción general de un evento social o político. Los bots que se crean para engañar pueden participar en la propagación de malware y pueden robar datos de otras cuentas. Por supuesto, el propósito y el comportamiento de un bot social dependerá de la forma en que se programe.

Las Empresas que Utilizan Bots de Medios Sociales para el Bien

Vodafone utiliza TOBi, un sistema de inteligencia artificial que asiste a los usuarios proporcionando respuestas en tiempo real a preguntas sencillas. Cuando es necesario, el bot puede transferir llamadas a operadores humanos.

SnapTravel utiliza un chatbot que le ayuda a encontrar ofertas de hoteles en función de su fecha, presupuesto y destino preferido. Una vez que le das esta información al bot, éste puede enviarte un mensaje con algunas ofertas que pueden ser reservadas directamente en el sitio web de SnapTravel.

El bot de 1-800 Flowers, uno de los primeros utilizados en Facebook Messenger, te permite ordenar flores en línea y enviarlas a una dirección deseada. El bot te da más opciones, y puedes hacer clic fácilmente y elegir el ramo que más te guste.

Usando el chatbot Lyft en Facebook Messenger o Slack, puedes solicitar rápidamente un viaje. Todo lo que tienes que hacer es decirle al bot tu ubicación, y el robot virtual te mostrará la ubicación del conductor, el modelo de coche e incluso la matrícula.

El chatbot de la marca Tommy Hilfiger ayuda a los usuarios a encontrar trajes basados en su estilo preferido. Mediante una serie de preguntas, el robot guía al usuario y muestra los trajes que se ajustan a las opciones del cliente. Los productos se pueden añadir al carro de la compra directamente en la ventana del mensajero, y cuando los usuarios están listos para pagar, el robot sólo les envía el enlace a la página de pago.

Otro útil chatbot disponible en Facebook Messenger es el chatbot HealthTap, que permite a los usuarios hacer preguntas sobre temas de salud. También puedes hacer que se evalúen los resultados de las pruebas y, si no estás contento con las respuestas proporcionadas por el bot, puedes optar por recibir asesoramiento de primera calidad en menos de 24 horas pagando una pequeña cuota.

El chatbot Transport for London permite a los usuarios comprobar las llegadas de los autobuses, el estado de las rutas y las actualizaciones del servicio, así como consultar mapas o ponerse en contacto con un agente de atención al cliente. Domino’s Pizza utiliza un bot que hace que pedir una pizza sea rápido y fácil.

El chatbot de Facebook de Fandango permite a los usuarios encontrar teatros locales, ver qué películas están de moda, ver los trailers y comprar entradas. Con el bot social de Mastercard puedes comprobar las transacciones de tu cuenta, y el chatbot de Staples puede responder a preguntas sobre productos y pedidos y puede comprobar la disponibilidad de stock para ti.

Herramientas para Crear tus Propios Bots Sociales

Si buscas un servicio seguro y probado para crear tu primer bot de medios sociales, puedes empezar con la propia plataforma de Facebook Messenger. Aunque el proceso es un poco más complicado que con otros servicios, hay mucha documentación y recursos en línea.

Otros servicios para crear bots sociales incluyen:

• Chatfuel – te permite construir bots de Facebook Messenger sin tener que codificar. Es usado por compañías como Adidas, MTV, BuzzFeed o British Airways.
• Botsify – no requiere conocimientos de programación y es bastante sencillo de configurar.
• FlowX O – es útil para crear bots de chat que también analizarán los datos de los pedidos y personalizarán las respuestas en base a esos datos.
• Wit.ai – esta herramienta de bot es más adecuada para los desarrolladores, y proporciona más funcionalidad y características.
• Conversable – también es una herramienta poderosa, es adecuada para empresas ya que incluye análisis, modelado de flujo de conversación y formación. Es utilizada por marcas como Marvel, Whole Foods o Pizza Hut.

¿Ya está utilizando los bots de medios sociales para ayudar a sus clientes y hacer crecer sus páginas?

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