El valor del Servicio Social al Cliente

Ha habido un gran aumento en las grandes marcas que han dado grandes pasos para proporcionar la mejor experiencia social posible a sus clientes.

Tome Xbox, por ejemplo. La consola de juegos de Microsoft está yendo más allá en el juego de servicio social al cliente con su ‘Xbox Support Elite Tweet Fleet’. Tanto es así, que se ganó el título de ‘Marca más sensible en Twitter’ por el Libro Guinness de los Récords cuando se lanzó por primera vez en 2010.

«Cuando la gente es apasionada y utiliza ese tipo de lenguaje (malhablado), muchas veces hay algo que legítimamente está mal en nuestro servicio», dice McKenzie Eakin, Gerente de Programa de Prestación de Servicios de Xbox LIVE (también conocido como @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Captain)

Continúa: «Nos lanzamos, aparentemente de la nada, y decimos: ‘No, podemos ayudar'», dice Eakin. «Son como, ‘Whoa, servicio al cliente proactivo de la nada. Esto es tan genial». Es una experiencia realmente mágica y creo que eso en particular impulsa nuestra satisfacción del cliente a través del techo»

¿Qué Define un Excelente Servicio Social al Cliente?

De acuerdo con un estudio, el éxito de la respuesta está determinado por 3 factores: (1) la velocidad del tiempo de respuesta, (2) la calidad de la solución proporcionada y (3) cómo se proporciona la respuesta. El estudio describió este último punto como Hostmanship, es decir, lo bien que se proporciona el toque humano.

El 80% de las empresas creen que proporcionan un servicio de atención al cliente ‘superior’, pero sólo el 8% de los clientes piensan que las mismas empresas proporcionan un servicio de atención al cliente ‘superior’, lo que deja una gran oportunidad para que las marcas afinen sus estrategias y se destaquen con experiencias sociales únicas.

1. Acortar los Tiempos de Respuesta

Desde 2013, las marcas han mejorado su tasa de respuesta en un 143% en Facebook año tras año. Pero, ¿Por qué? Facebook está atacando a las marcas que no ofrecen un buen servicio a sus clientes sociales al colocar información sobre el tiempo y la tasa de respuesta promedio en la esquina superior izquierda de sus perfiles de medios sociales, para que sus fans puedan ver su verdadero compromiso con su base de fans.

Entonces, ¿Cómo de rápido espera su comunidad social que usted responda?

32% de los clientes sociales esperan una respuesta a una queja social en 30 minutos, y 42% esperan una respuesta en 60 minutos, de acuerdo con una investigación. Además, el 40% de las quejas sociales no resueltas resultaron en llamadas telefónicas. Si bien mejorar los tiempos de respuesta no necesariamente implica que el problema se resuelva de inmediato, muestra al cliente en cuestión que su queja está en primer plano.

Tomar un período de tiempo prolongado, o incluso peor, ignorar las quejas en el ámbito social puede tener enormes repercusiones en su reputación social, creando así una brecha entre sus clientes en línea y su capacidad para proporcionar buenas experiencias al cliente.

2. Tener un Sistema en Marcha

Ya sea que tenga cinco empleados o 500, tener un sistema en marcha para tratar las quejas sociales es clave para una gestión exitosa de la comunidad. Tener un documento de toda la compañía al que cualquier miembro del personal pueda referirse mientras gestiona clientes descontentos en los medios sociales es clave para crear una experiencia cohesiva y efectiva tanto para los gestores de la comunidad como para los clientes.

En primer lugar, necesitará reunir todos los problemas o preguntas potenciales que los clientes puedan hacer y crear una hoja de cálculo de respuestas a las que se pueda referir en cualquier momento. Esto no sólo fomenta la coherencia en las respuestas, sino que también ahorra tiempo a los gestores de la comunidad.

En segundo lugar, tendrá que definir lo que constituye una queja social de baja, media y alta alerta. Cada uno necesitará su propio procedimiento sobre cómo se trata para minimizar el riesgo de que el tema atraiga más atención en los medios sociales.

El 71% de los que experimentan una atención social positiva al cliente probablemente recomienden esa marca a otros, por lo que la planificación es clave!

3. Aventúrese Fuera de las Páginas de su Marca

¿Sabía que el 30% de los tweets que incluyen nombres de empresas no incluyen su manejo de Twitter, y sólo el 9% de los tweets que mencionan una empresa están dirigidos a la empresa?

Como se mencionó anteriormente, la identificación temprana de un problema potencial es la clave para reducir la amplificación de la queja, demostrando que su marca se preocupa genuinamente por el servicio al cliente.

Afortunadamente, hay varias cosas que puede hacer para generar un sentimiento de marca negativo para su empresa. Configurar alertas de Google para las palabras clave relacionadas con su negocio, para que pueda recibir diariamente correos electrónicos sobre lo que se dice de su marca en Internet.

Junto con las alertas de Google, invierta en una herramienta de monitorización de redes sociales que le permita hacer un seguimiento de los hashtags asociados a su marca, para que pueda vigilar cualquier tweet que esté indirectamente dirigido a su marca.
La puesta en marcha de estas acciones proporciona a su marca la oportunidad perfecta para sorprender y deleitar a sus seguidores demostrando que está dispuesto a hacer frente a sus críticas

4. Servicio al Cliente

Si bien es una práctica común que el servicio de atención al cliente adopte un enfoque corporativo a la hora de gestionar las quejas de los clientes por teléfono, los medios sociales ofrecen a las marcas la oportunidad de mostrar a sus comunidades online con quién están tratando exactamente. Muchas marcas están optando por firmar los mensajes con el nombre o las iniciales del gestor de la comunidad, mostrando al cliente que están tratando con una persona real y no con una corporación sin rostro.

La aerolínea holandesa KLM lleva el enfoque humano un paso más allá con su campaña de hashtag #happytohelp en la gestión de las consultas sociales. KLM ha construido incluso un «centro de mando» especial para la campaña en el aeropuerto Schiphol de Ámsterdam, con equipos adicionales que asisten en Nueva York, Sao Paulo y Hong Kong. Ahora bien, no estamos diciendo que su marca deba ir y construir un nuevo departamento dedicado al servicio social al cliente, pero es algo a lo que hay que aspirar, ¿verdad?
¿Quiere saber más acerca de la elaboración de una estrategia de gestión de la comunidad de éxito? Compruebe cómo la cadena de gimnasios británica The Gym Group aumentó su crecimiento de la audiencia de Facebook en un 368% desde 2012.

Desarrolle un conocimiento detallado de las principales especialidades de los medios sociales, incluyendo el marketing de contenidos y las plataformas en las que puede promocionar sus contenidos.