Hace unos meses estaba fuera de mí con la emoción de un nuevo lápiz de labios líquido que había pedido. Mi amiga había estado entusiasmada con la compañía y el producto y yo tenía ganas de probarlo. Una vez que me lo pasé por los labios, estaba completamente vendida. El lápiz labial no sólo no se movió (Incluso cuando lo limpié enérgicamente), sino que además no era cruel y era vegetariano.

Sabía que me esperaba un largo camino.

Elegí mis favoritos, planeé cuántos compraría por cheque de pago y comencé a ahorrar dinero. También publiqué una foto mía en Instagram con la sombra que tenía. Poco sabía que eso haría que empezara a rodar la pelota en una de las experiencias más raras de medios sociales que he tenido.

El dueño de la empresa (Que maneja las cuentas de medios sociales) compartió mi foto en Instagram, y se comprometió conmigo en Twitter. La seguí en ambos como una forma de continuar mi apoyo a la empresa.

Y luego, como sucede a menudo, un cliente expresó una preocupación válida. Y se desató el infierno.

Las Redes Sociales son un Canal de Servicio al Cliente

Mucho más que un lugar para conectarse con amigos y familiares, las redes sociales también proporcionan una plataforma para que los clientes potenciales y existentes se acerquen a las marcas y busquen ayuda cuando tengan consultas, problemas o preocupaciones. La compañía de gestión de la experiencia del cliente, Market Force, explica:

«La aparición de los medios sociales ha dado a los consumidores una nueva forma de interactuar con las marcas que aman – y un foro para quejarse cuando las marcas decepcionan. Pero lo que muchas empresas han aprendido es lo poderoso que puede ser conectar uno-a-uno con los clientes cuando esos consumidores se toman el tiempo de postear».

En otras palabras, si un cliente hace el esfuerzo de contactarte a través de los medios sociales, espera una respuesta. Trátalo bien y tendrás su lealtad. Si lo ignoras o lo tratas mal, puedes encontrarte con una crisis de relaciones públicas.

En el caso de la empresa de cosméticos a la que seguía, el problema venía en forma de tasas extras a la llegada del producto.

La respuesta algo irónica de la empresa se refería a la siguiente declaración en su página de Atención al Cliente:

«No nos hacemos responsables de las tasas relacionadas con la importación de mercancías a su país».

Dado que el cliente estaba en el Reino Unido, y la empresa en los EE.UU., el propietario llegó a la conclusión de que el cliente estaba confundido acerca de las tasas de aduana. El cliente respondió que no se refería a las tasas de aduana, sino más bien a una notificación de que el vendedor no había pagado suficientes gastos de envío. También señaló que no le gustaba el tono del propietario.

Aquí es cuando las cosas tomaron un giro hacia abajo.

¿Qué se Debe Hacer cuando un Cliente se Queja en los Medios Sociales?

Cuando los clientes utilizan los medios sociales para quejarse, a menudo es porque una empresa ya ha dejado de ayudarles a través de los canales convencionales de servicio al cliente. En general, a estas alturas del proceso también se sienten increíblemente frustrados. No es aconsejable provocarlos más.

El reclamante en esta situación había intentado contactar con el servicio de atención al cliente, pero no recibió ninguna respuesta. Desafortunadamente, la dueña de la compañía de cosméticos no respondió bien a la respuesta de su cliente con respecto a los gastos de envío.

Cuando los consumidores enojados recurren a los medios sociales para desahogarse, los clientes actuales y potenciales están observando. Ellos sopesan su respuesta a la queja y la forma en que usted trata al cliente junto con otros factores como el precio y la calidad. Si usted maltrata a la persona que se queja, es probable que sus clientes cambien su lealtad a un competidor. Incluso si esto significa pagar más, lo harán para mejorar la experiencia del cliente.

A medida que la propietaria tweeteó su colapso, empezaron a llegar respuestas, incluyendo algunas de mi parte.

Incluso cuando sienta que no tiene la culpa del problema, es mejor disculparse y proporcionar una solución rápidamente. Si no puede proporcionar una solución inmediata, asegúrese de que el cliente está trabajando en ello y haga un seguimiento tan pronto como tenga una respuesta. También es una buena idea señalar al reclamante un número de teléfono o una dirección de correo electrónico donde pueda contactarlo directamente. Esto facilita la comunicación y evita que los miembros de la comunidad de medios sociales se interpongan.

Usted no Quiere Fallarle a sus Clientes

Antes de que existieran los medios sociales, los consumidores podían haber compartido una mala experiencia de servicio al cliente con algunos familiares, amigos cercanos y compañeros de trabajo. Sin embargo, una vez que Twitter y Facebook se convirtieron en plataformas predominantes, los clientes enojados adquirieron la capacidad de transmitir historias de un terrible servicio al cliente a una audiencia casi infinita.

• Las estadísticas cuentan una historia propia, y como negocio, es uno del que usted quiere estar del lado correcto.
• El 5% de los consumidores comenzaron a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia con el cliente. (Oracle).
• El 2% de los consumidores comparten malas experiencias de servicio al cliente a través de los medios sociales. (Investigación dimensional).
• 88% de las personas confían en las reseñas en línea escritas por otros consumidores tanto como en las recomendaciones de los contactos personales. (BrightLocal).
• Consumers son 71% más propensos a hacer una compra basada en referencias de medios sociales (Hubspot).
• When las empresas se comprometen y responden a las solicitudes de servicio al cliente a través de los medios sociales, esos clientes terminan gastando un 20% a 40% más con la empresa. (Bain & Company).

Debido a las herramientas y canales digitales, nuestros clientes tienen más poder e influencia que nunca antes. Si no tratas los medios sociales como algo más que una plataforma de promoción, te puedes encontrar en un mundo de dolor. Mantenga a sus clientes satisfechos comprometiéndose con ellos tan rápido y a menudo como sea posible – y si está enfadado o irritado, resista la tentación de ir a un despotricamiento creciente de Twitter. No querrás acabar viendo esto en tu feed:

Sobre el Autor: Liz Greene

Liz Greene es una escritora, profesional del marketing y geek de la historia de la hermosa Ciudad de los Árboles, Boise, Idaho. Puedes seguirla en Twitter @LizVGreene o ver sus últimas desventuras en su blog, Instant Lo.

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