Apostamos a que tus amigos favoritos escuchan. Apostamos a que tu jefe favorito escucha. Entonces, ¿Por qué nosotros, como marcas, pensamos que está bien seguir hablando y presionando, seguir ignorando las necesidades y deseos de nuestros clientes y nos atrevemos a decirlo – quejas?

No más. Los beneficios de la escucha social van mucho más allá de la satisfacción del cliente. Una estrategia de escucha social cuidadosamente construida puede ayudar a impulsar la reputación de su marca, dar lugar a más recomendaciones, ayudarle a identificar nuevos proveedores de servicios universales y permitirle hacer un seguimiento de la actividad de su competidor con facilidad.

Le mostraremos cómo crear una estrategia de escucha social que puede transformar su negocio en una superestrella del marketing digital, impulsando su marca muy por delante de la competencia.

Cómo Escuchar como un Profesional

• Paso 1 – Cuando alguien hable de su marca usted va a escuchar.
• Paso 2 – Establezca un sistema de escucha social que le ayude a ahorrar tiempo.
• Paso 3 – Espíe a sus competidores también.
• Paso 4 – Responda a cada queja, comentario y cumplido de manera oportuna.
• Paso 5 – Pero no termina con una respuesta – ahora usted va a tomar notas.
• Paso 6 – Las notas por sí solas no le van a llevar a ninguna parte – ahora es el momento de tomar medidas.

Realmente es así de simple. A continuación le explicaremos cada paso de su nueva estrategia de escucha social…

1. Identificar lo que Hay que Escuchar

Primero identifique lo que su estrategia de escucha social está tratando de lograr – este es el ‘qué’ y ‘por qué’ de lo que va a escuchar. Sus objetivos de escucha social deben alinearse con su estrategia general de marketing digital. Algunos ejemplos de los elementos que puede seleccionar y controlar para su propia estrategia incluyen:

• Quejas.
• Cumplidos.
• Enlaces de retroceso.
• Retweets & Menciones.
• Preguntas.

2. Armarse con Herramientas de Escucha Social

La buena noticia es que no tiene que ir solo con su estrategia de escucha social. En lugar de ello, conozca la siguiente suite de herramientas de escucha social que le ahorrarán un tiempo valioso y le ayudarán a alcanzar sus objetivos:

Hootsuite

Hootsuite le ayuda a monitorizar y gestionar todos sus canales de medios sociales desde una sola suite, ahorrándole tiempo y cordura. Hootsuite es la herramienta perfecta para ayudarle a monitorizar y responder a las quejas y comentarios de forma oportuna.

BuzzSumo

BuzzSumo le ayuda a buscar e identificar a los principales influenciadores que están compartiendo su contenido y el de sus competidores. Al igual que las Alertas de Google, te permite monitorizar palabras clave específicas con su potente función de Alertas de Contenido. También puedes configurar alertas para palabras clave, autores y dominios (incluyendo sitios de la competencia).

Followerwonk

Followerwonk es una herramienta de análisis de Twitter que te permite buscar y analizar a los seguidores de tus competidores. Además, permite conocer información vital como la ubicación del usuario, su biografía y a quién sigue

3. Espiar a la Competencia

¿Quiere espiar a sus competidores de la forma más furtiva posible? Bien – entonces ya es hora de que leas este post: ‘3 Consejos furtivos para ayudarle a espiar a sus competidores en línea’.

4. Aprende a Responder a los Comentarios

Cómo manejar las quejas:

Aunque sea desagradable de escuchar, puedes aprender mucho de las quejas. Y, como es tan a menudo el caso en el mundo offline, puede aprender más de sus errores que de sus logros. Así que escucha atentamente y responde con prontitud y calma a cualquier queja en línea. Primero discúlpese (si es necesario) y luego reconozca la queja de su cliente. Sin embargo, el paso más importante es abordar el asunto directamente e intentar resolverlo lo mejor posible directamente con su cliente.

Cómo responder a los cumplidos:

Complementar su marca requiere un esfuerzo por parte de sus clientes y, por lo tanto, cada comentario positivo debe ser agradecido y reconocido. Pero, ¿Cómo saber quién está delirando sobre su marca para empezar? Puede identificar a las personas que están compartiendo su contenido usando las herramientas de escucha social que se listan arriba (Hootsuite y BuzzSumo son buenas para esto). Agradéceles con un comentario, un favorito, un retweet o un Like.

5. Toma Nota

Pero no te limites a responder. Tanto tu equipo de marketing digital como el de atención al cliente deben crear una hoja de cálculo separada en pestañas con una para cada tipo de comentario, por ejemplo, una para los cumplidos y otra para las quejas. Y luego, cada vez que reciba un comentario digno de mención, puede incluirlo en su documento en la sección apropiada

6. Toma Medidas

Saca tu hoja de cálculo recién actualizada al final de cada mes y mira cada pestaña con un ojo nuevo. ¿Hay algún tema consistente que esté surgiendo con tus quejas? Si es así, debería tratar este tema con su equipo de atención al cliente y discutir si puede encontrar una solución sostenible para evitar más disturbios entre sus clientes.

Este es también un buen momento para tomar capturas de pantalla de sus cumplidos sociales – estas capturas de pantalla se pueden utilizar para añadir credibilidad a los futuros materiales de marketing como material de venta e incluso la copia del sitio web.

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