El 86% de los clientes pagaría más por una mejor experiencia del cliente. Esta estadística puede o no ser una sorpresa para muchos negocios, particularmente porque cada vez más recurrimos a los canales digitales para automatizar y agilizar. Utilizamos motores de comparación de compras para encontrar las mejores ofertas, y sitios como eBay para negociar los puntos de precio cuando sea posible. Sin embargo, en el fondo, lo único que queremos es una experiencia positiva para el cliente y un toque personal.

Si le preocupa no estar alimentando lo suficiente a sus clientes, o piensa que podría estar haciendo algo más para generar un sentimiento positivo hacia su marca, hemos desglosado 4 métodos increíblemente sencillos que puede utilizar para fomentar esas relaciones significativas y convertirlas en generadores de ingresos garantizados.

1. Utilice la Analítica para Desarrollar las Personas Perfectas

Cuanto más sepa sobre sus clientes potenciales, más éxito tendrá en el desarrollo de relaciones significativas con ellos. Recopilar la mayor cantidad posible de datos de los clientes le permitirá construir un perfil detallado de las necesidades, preferencias y características clave de sus clientes. A menudo se hace referencia a esto como una persona del cliente. Tradicionalmente, los personajes de los clientes incluyen información sobre datos demográficos, patrones de comportamiento, motivaciones, retos y objetivos. El número de personas que crees dependerá de cómo elijas segmentar tu base de clientes.

Los clientes tienen más poder y son más autosuficientes, más inclinados a recurrir a los motores de búsqueda y a los medios sociales para llevar a cabo su investigación de productos. Son menos susceptibles a las ventas duras y a los mensajes de marketing de «empuje» unidireccional de las marcas, que no se dan cuenta de que son más interruptivos que influyentes. A medida que más empresas empiezan a reconocer esto, se han preocupado más por la analítica que puede informar un enfoque más eficaz – ahora, el 53% de las organizaciones dicen que el marketing basado en datos es su principal prioridad estratégica.

La analítica de clientes le proporcionará una comprensión profunda y granular de los hábitos de compra y estilos de vida de sus clientes actuales y potenciales. Esto le permitirá predecir sus futuros comportamientos de compra y atenderlos en consecuencia con un enfoque de ventas y marketing más específico y estructurado.

Los conocimientos derivados de la analítica de clientes facilitarán la reducción de los costes de las campañas, ya que podrá racionalizar su segmentación, transmitiendo los mensajes de marketing de forma más eficaz a los clientes con más probabilidades de responder de forma positiva. También podrá maximizar la lealtad de los clientes y el sentimiento positivo, entregando el mensaje adecuado a los clientes adecuados en el momento adecuado. Todo esto debe culminar en un aumento de las ventas y del ROI.

Ya sea que elijas SAS, Accenture o KISSmetrics, la analítica de clientes es un primer paso esencial para cultivar relaciones de manera efectiva. Todo lo que necesitas hacer es investigar y elegir la solución que mejor se adapte a tus necesidades y propósitos, y empezar a aprovechar las poderosas percepciones. El correo electrónico es el canal más poderoso que puede utilizar para comunicarse con los clientes y captarlos. Es un canal directo y personal que le permite fomentar un sentido de lealtad del cliente y nutrir las relaciones de manera mucho más rápida y fácil que otros canales digitales. Por lo general, si un cliente ha consentido en darle su dirección de correo electrónico, ya ha estado expuesto a su marca, está dispuesto a recibir correspondencia de usted y posiblemente incluso le haya comprado. Esto es importante, ya que para mantener la rentabilidad de su negocio, debe fomentar las compras repetidas. No sólo es aproximadamente seis o siete veces más barato vender a un cliente existente que adquirir uno nuevo, los clientes repetidos gastan, en promedio, un 67% más que los nuevos clientes.

2. Abandono del Carrito de Compras

Si han abandonado su carrito de compras, puede enviarles un recordatorio amistoso y preguntarles si necesitan ayuda para completar su transacción. Si han estado pasando tiempo en algunas páginas de productos en particular, puedes hacer un seguimiento con más información sobre el producto y sus beneficios. Tal vez haya pasado un año desde que se suscribieron por primera vez a su boletín informativo y quiera enviarles una nota para celebrar este aniversario.

Con el poder de los correos electrónicos activados y la automatización del marketing, puede adoptar un enfoque proactivo para solidificar las relaciones con sus clientes, sin tener que dedicar una cantidad onerosa de tiempo o esfuerzo. Puede adaptar las comunicaciones que se adapten a cada etapa del viaje del cliente y, gracias a su visibilidad instantánea en sus buzones de entrada, las posibilidades de recibir una respuesta aumentan considerablemente. Utilice sus correos electrónicos de marketing personalizados para proporcionar contenido valioso, informativo y auténtico, y demuestre que le importa, y cosechará los beneficios.

3. Los Medios Sociales son, Cada Vez Más, el Canal Preferido para Comunicarse y Conectarse

Ahora según J.D. Power, el 67% de los consumidores han utilizado el canal de medios sociales de una compañía para el servicio al cliente. Las actualizaciones y respuestas instantáneas que facilitan los medios sociales también han presionado a las marcas para que respondan con la misma rapidez. De hecho, el 32% de los clientes de las redes sociales esperan una respuesta a una queja en 30 minutos, y el 42% espera una respuesta en 60 minutos.

Muchas empresas cometen el error de pensar que pueden utilizar sus canales sociales únicamente para construir la visibilidad de la marca y ampliar su alcance. Sin embargo, en el momento en que establecen una presencia online a través de la cual los clientes pueden interactuar con ellos, las empresas tienen la responsabilidad de utilizar sus canales sociales para proporcionar un servicio al cliente, como y cuando sea necesario.

Adopte un enfoque tanto proactivo como reactivo para gestionar sus medios sociales y alimentar sus comunidades online. Puede hacerlo respondiendo a cualquier consulta o mención de la marca lo más rápido posible, intentando proporcionar la mejor solución posible y administrando un toque personal y ‘humano’ junto con sus comunicaciones.

No hay nada más insatisfactorio para un cliente que esperar un período prolongado de tiempo para una respuesta, o ser ignorado por completo. No olvide nunca que sus canales sociales son una extensión de su marca, tan importantes como su sitio web o un folleto impreso, y que cualquier experiencia negativa que un cliente pueda tener a través de los canales sociales tiene el potencial de dañar seriamente la reputación de su marca.

Lo mejor es implementar un sistema que le permita priorizar las comunicaciones con los clientes en función de la urgencia con la que requieran una respuesta, es decir un tweet en el que un cliente se queja de su producto debe ser tratado por encima de un comentario o cumplido positivo, aunque en última instancia debe responder a ambos.

Asegúrese de llevar a cabo búsquedas regulares de menciones de marca y posts de medios sociales que pueden no haberle etiquetado directamente. Por ejemplo, sólo el 9% de los tweets que mencionan a una empresa están realmente dirigidos a la empresa, aunque pueden requerir un compromiso igual. Cuanto más pueda hacer para promover una experiencia social positiva del cliente, más probable será que sus clientes recomienden su negocio a otros.

4. La Mayoría de las Empresas Tienen una Estrategia de Marketing Bien Establecida

Pero muy pocas tienen un plan documentado para la retención. Si su objetivo es retener, se esforzará más en nutrir las relaciones con sus clientes por extensión. Ya hemos establecido que la retención es más barata que la adquisición (¡y el 82% de las empresas están de acuerdo!), pero también puede ampliar sus márgenes de beneficio. De hecho, aumentar las tasas de retención de clientes en sólo un 5% incrementa los beneficios en cualquier cosa entre el 25 y el 95%.

Además de una excepcional oferta de productos y un punto de precio competitivo, hay una serie de enfoques que puede tomar para mejorar las tasas de retención. Un servicio social de atención al cliente sin igual le ayudará, así como los correos electrónicos dirigidos. Pero la verdadera clave para la retención de clientes está en la ejecución.

Independientemente de su tipo de negocio o público objetivo, el marketing de contenido es una herramienta de retención de alto rendimiento, y puede simultáneamente cimentar sus relaciones con los clientes debido a su naturaleza personalizada. Una vez más, puede utilizar la automatización de análisis y marketing para enviar correos electrónicos a los clientes que incluyan descuentos porcentuales adaptados a las personas individuales en función de sus preferencias y comportamientos de compra anteriores. Si un cliente no ha comprado, o incluso no ha abierto uno de sus correos electrónicos durante un tiempo, puede incentivarlo a volver a comprometerse con su marca con una oferta especial (¡Asegúrese de indicarlo en la línea de asunto si es posible!).

Organice concursos centrados en el contenido generado por el usuario en los medios sociales. Si eres un restaurante, puedes animar a tus seguidores a que twiteen una foto de su cena (¡Ya sea impresionante o abismal!) para ganar una comida gratis para dos. Esta es una forma simple pero efectiva de estimular el compromiso y le ayudará a llegar a una comunidad online más amplia

Finalmente, la mejor forma de nutrir las relaciones positivas con los clientes y la lealtad, es recompensarlos por ello. Para los clientes que compran constantemente, enviarles un vale de regalo o un código de descuento personalizado, ofrecerles ofertas exclusivas o acreditar sus cuentas, ya sea por 10 ó 100 dólares, son todos gestos pequeños pero atentos que darán a sus clientes una razón tangible para seguir regresando.

¿Qué métodos valora más para mantener buenas relaciones con los clientes? Háganoslo saber en la sección de comentarios a continuación.