Los medios sociales son una carrera de obstáculos para las nuevas empresas y los profesionales del marketing. Ofrecen mucho potencial, pero también tienen trampas. No hay una forma correcta de usar los medios sociales, pero resulta que hay una forma incorrecta. Ya sea que la culpa recaiga en la empresa por publicar o en el consumidor por comentar, aquí hay mucho espacio para la negatividad.

Afortunadamente, incluso cuando se cometen errores, hay maneras de compensar a sus lectores. Ya sea publicando algo equivocado o dejando una pregunta de un cliente sin respuesta, usted puede recuperarse.

Incluso sabiendo que un error no es el fin del mundo, es mejor mantenerse alejado cuando sea posible. La mejor manera de evitar los errores y de forjar una campaña exitosa es saber qué no hacer. Aquí hay nueve ejemplos de fallos en los medios sociales que pueden costarle

1. Olvidarse de Editar

No publicarías un eBook sin revisar y editar, así que ¿Por qué enviar un tweet sin hacer lo mismo? Todo lo que su marca publica en los medios sociales se solidifica como parte de su huella de marketing digital. Incluso el contenido que borra se queda como memes, capturas de pantalla y recuerdos de los consumidores. La información mal comunicada puede cambiar la forma en que sus clientes ven su marca

El Departamento de Educación de los Estados Unidos aprendió esto de la manera más dura cuando un error de tipeo los hizo caer en agua caliente con los trolls de Internet. Un tweet del departamento citaba al famoso autor y sociólogo, William Edward Burghardt Du Bois, escribiendo mal su apellido como De Bois. Teniendo en cuenta que se trataba de un tweet de una institución educativa, se lanzaron algunas palabras de elección

Esta es una pequeña muestra de lo que podría suceder si no se completan las ediciones. En este caso, es seguro decir que el Departamento de Educación de los Estados Unidos continuará contando la historia. Sin embargo, para una pequeña empresa, esto podría hundir la credibilidad y reducir la lealtad de los clientes

2. Es Fácil Observar el Panorama de los Medios Sociales

Hay que asumir que el mejor lugar para publicar es Facebook. Con más de 2 billones de usuarios en 2018, es una plataforma atractiva para empezar. El problema de limitarse aquí, a pesar de su popularidad, es que se perderán conexiones.

Las diferentes plataformas de medios sociales están diseñadas para satisfacer las necesidades de una audiencia específica. Al igual que su negocio tiene un objetivo, también lo tienen Instagram, Twitter y WhatsApp. LinkedIn, por ejemplo, es un espacio social para profesionales y marketing B2B. En lugar de seguidores y suscriptores, se establece una red de conexiones. Para las empresas que comercializan con otras empresas, renunciar a LinkedIn podría ser desastroso.

Otras plataformas, como Snapchat, son mucho menos profesionales y atraen a un público más joven. Si tu público objetivo tiene entre 14 y 34 años, esta es otra área potencial en la que podrías perder tráfico si no creas una cuenta.

La mejor manera de superar este problema potencial es diversificándose. No es necesario que tengas una cuenta en cada plataforma, pero si eliges 2-4 y publicas regularmente, ampliarás tus lectores. Asegúrese de interactuar con los clientes siempre que sea posible para fortalecer su posición en el sitio.

3. Realizar un Plan de Negocios

Un plan de negocios describe sus objetivos como empresa y traza el camino hacia el éxito. Una estrategia de medios sociales hace mucho más que eso, y sin una, podrías estar escuchando grillos. No importa cuán bueno sea su contenido si no hay nadie que lo lea. Algunos de los conceptos que se han esbozado en su estrategia deben incluir:

• Público objetivo para cada plataforma en uso.
• Programación de contenidos.
• Tácticas de comunicación.
• Gestión de la herramienta métrica.
• Inversión de tiempo.

4. Ambiente Relajado en las Redes Sociales

Los medios sociales ofrecen un ambiente relajado; esto es parte de su encanto. Permite a las empresas y a los consumidores interactuar en una plataforma menos formal. A pesar del elemento causal de la conversación, es importante proteger la reputación de su negocio evitando el material ofensivo.

En 2018, Snapchat cruzó esta línea al publicar un juego de «Would You Rather». Un juego común para fiestas, «Would You Rather» pregunta a los jugadores cuál elegirían de dos opciones menos atractivas. Desafortunadamente, una pregunta se refería a un escándalo de celebridades que involucraba abuso doméstico. La reacción fue inmediata y generalizada, perdiéndoles millones de dólares y cientos de seguidores.

5. Uno de los Peores Errores que un Vendedor Puede Cometer es Ignorar las Preocupaciones de los Clientes

La retroalimentación negativa trae las experiencias de sus clientes a su atención. Cuando un consumidor tiene un problema con su marca, ya sea un producto o servicio, se debe emitir una disculpa. No todas las compañías tienen garantías de devolución del 100% del dinero, pero todas deberían garantizar la cortesía común.

El problema de ignorar una queja del cliente es el inminente efecto bola de nieve. Es sólo un cliente, por lo que puede parecer que no vale la pena que lo atienda, pero esa queja es visible para millones de personas. A veces, la forma en que una empresa trata la negatividad tiene el mayor impacto en la opinión del consumidor. Los consejos para lidiar con las malas críticas incluyen:

• Sea honesto: Todos cometemos errores, incluso nuestras marcas favoritas. Si usted tiene la culpa, sea transparente. Tu cliente lo apreciará, y si no lo hace, es difícil culpar a alguien por su honestidad.
• Ofrezca una recompensa cuando sea necesario: No todas las situaciones requieren un reembolso, pero cuando lo haga, ofrezca al cliente lo que se le debe. A veces, lo único que se le debe al cliente es una disculpa, y eso también está bien.
• Empatizar: Incluso si no hay nada que pueda hacer, tratar de ver la situación desde el punto de vista del cliente ayuda. Use terminología como, «Entendemos lo frustrante que ha sido esta situación para usted. Lamentamos que haya tenido una mala experiencia y esperamos que nos dé la oportunidad de mejorar su próxima».
• Siga siendo profesional: Algunos comentarios negativos pueden ser muy groseros. Cuando esto sucede, es difícil mantener la calma, pero recuerde que no es personal. Apoye su marca y sea la voz que quiere que los consumidores recuerden cuando vean su logotipo.

6. Mantener la Profesionalidad

Sí, es importante mantenerse profesional, pero los medios sociales son un lugar donde las empresas pueden dejarse el pelo. Involucrarse con sus clientes es una gran parte de lo que estas plataformas son para. Aproveche la oportunidad de relajarse y divertirse un poco. Utilice su contenido para mostrar a los consumidores el lado alegre de su marca. El humor de buen gusto, las anécdotas personales y la experimentación con diferentes tipos de medios humanizan su marca. Prueba a publicar contenidos como:

• Videos de «Introducción a la oficina».
• Memes que se burlan de tu propia marca.
• Concursos que incluyen interacción con la audiencia.

7. Separar las Redes Sociales de tu Página Web

Tu presencia en la web está compuesta por todas las plataformas en las que tu marca participa. Esto incluye tu sitio web, páginas de medios sociales, blogs, notas de prensa, artículos de noticias y aplicaciones móviles. Puede que no puedas controlar el contenido de todos estos medios, pero los que sí controlas deben estar conectados.

La separación de tus medios sociales y tu página de inicio es una receta para la pérdida de tráfico. Tus páginas de Facebook y Twitter deberían enlazar con tu página web y viceversa. Incluir botones de medios sociales ayudará a los usuarios de Internet a compartir su marca con amigos y familiares. Esto lleva a más tráfico, mayores tasas de conversión y un aumento de los ingresos

8. No Monitorear las Herramientas Automatizadas

Aunque simplificaría muchas cosas el sólo «automatizarlo y olvidarlo», esto no es práctico. Las herramientas de automatización te permiten programar publicaciones en múltiples plataformas, pero no son perfectas. Hay bugs y errores humanos a tener en cuenta.

Las empresas que dependen únicamente de estas herramientas podrían sufrir un percance similar a una marca de ropa de mujer llamada, Pretty Little Things. En noviembre de 2018, se envió un mensaje a todos los clientes deseando un «Feliz Año Nuevo Huns». Claro, es algo pequeño celebrar la víspera del Año Nuevo con dos meses de antelación, pero si pudiera impactar en la autoridad de su marca. Para los bufetes de abogados, las organizaciones médicas y las instituciones financieras, algo así podría causar dudas y pérdida de negocio.

Incluso con ayuda, revisar estos sistemas una o dos veces al mes es una buena idea.

9. Tomar una Posición Política

Con demasiada frecuencia los medios sociales se utilizan como plataforma para el debate político. Aunque está bien que los consumidores publiquen sobre su partido favorito, como empresa es mejor permanecer neutral. IHOP aprendió esto de la manera más dura cuando un empleado se metió en Twitter, volviendo a twittear un comentario poco amable sobre Hilary Clinton.

Celebrar el orgullo nacional es genial, pero hay maneras menos agresivas de hacerlo. Alentar a los votantes publicando una foto suya con un pin «¡vamos a votar!» obtendrá mejores respuestas del público. Aparte de la posibilidad de ofender a la gente, tener una opinión política fuerte como marca podría hacer que su negocio se pierda. Esta es un área en la que es necesario separar su vida personal y la de su negocio.

La Vida en los Medios Sociales

Los medios sociales son como cualquier otra herramienta de marketing; requieren un plan y confianza en el asiento del conductor. La investigación, el mantenimiento regular y un fuerte sentido de servicio al cliente son fundamentales para lograr el éxito